De customer journey dwingt een bedrijf om de klant centraal te stellen. Vanuit het perspectief van de klant is het niet logisch om alleen bepaalde kanalen te gebruiken. En het is ook niet logisch om onderscheid te maken tussen online en offline.

Met de opkomst van het internet ontstond er al snel een groep mensen die online kanalen inzette voor marketing. Naarmate het aantal online marketingmiddelen groeide, ontwikkelde online marketing zich tot een eigen discipline. Een discipline die zich maar al te graag onder- scheidt van traditionele marketing, om zo de nieuwe ontwikkelingen nog maar eens te benadrukken.